La lealtad del cliente es un valor que no todas las empresas se esfuerzan en cultivar. Especialmente en un entorno tan competitivo como el comercio electrónico, es importante dominar las principales técnicas de fidelización online si se desea que la primera compra del cliente no sea la última.
La fidelización es una prioridad para las empresas digitales, y son muchos los beneficios que ayudan a entenderlo. Según datos de Invespcro, los clientes habituales invierten un 33% más en sus compras que los nuevos. Pero además, la búsqueda de nuevos consumidores es más costosa que la fidelización de los existentes, un hecho aceptado por 8 de cada 10 empresas, de acuerdo a Econsultancy.
¿Cuáles son las mejores técnicas de fidelización online?
Implementar un programa de fidelización
Una de las técnicas de fidelización en la web más populares es la creación de programas de fidelización o de incentivos a la compra, presentes en la mayor parte de los ecommerces. Estos han sido diseñados para fomentar la lealtad del cliente a través de sistemas de puntos y recompensas.
Los programas de fidelización están lejos de ser un invento del ecommerce. Verizon, Starbucks y otras multinacionales los utilizaron activamente en las últimas décadas. Es importante aplicarlos correctamente, pues fracasarán si el sistema de recompensas es difícil de entender o establece ‘premios’ inaccesibles para el comprador promedio.
Un buen ejemplo lo encontramos en la empresa Topp’s, dedicada a la venta de artículos coleccionables. Su programa de fidelización, conocido como Topps Now, incluye puntos de recompensa por compras frecuentes y un programa VIP atractivo para los nuevos usuarios.
Ofrecer un servicio personalizado
A pesar de que ciertos marketplace cuentan con millones de clientes (véase el caso de Amazon), pueden lograr de que cada uno de ellos se sienta especial. Uno de los secretos detrás de esta percepción, común en los consumidores más leales, es la personalización del servicio que reciben. Por ejemplo, recomendaciones acertadas de productos, tarjetas de agradecimiento, mensajes de email no automatizados en caso de incidencia, etc. Con toda seguridad, una de las mejores técnicas de fidelización en tiendas online.
Aporta calidad y valor añadido de forma consistente
En momentos puntuales, cualquier empresa puede sorprender a su clientela con un servicio fuera de lo común. Pero ¿cuántas podrán hacerlo de manera consistente? Lo cierto es que la lealtad se basa en la confianza, y la confianza no se gana de la noche a la mañana: requiere una gran consistencia.
La mejor forma de lograrlo es permanecer atento la feedback de los clientes, realizar comprobaciones periódicas de la calidad y buen funcionamiento de los productos vendidos, mantener bajo el nivel de devoluciones y utilizar el mayor número de vías de atención al consumidor. En este sentido, merece la pena subrayar la importancia del ‘qué dirán’ repasando estos consejos para mejorar la reputación online en hoteles, muchos de ellos válidos para entornos retail.
Haz que la posventa nunca termine
Así puede definirse otra de las técnicas de fidelización online más eficaces. Y es que para las empresas punteras de su sector (desde multinacionales b2b como IBM hasta minoristas como la floristería online 1-800-Flowers.com), la posventa de un producto/servicio no tiene limitaciones. Implicarse más allá de la venta inicial y hacer la vida más fácil a tus clientes es una forma excelente de conseguir su lealtad.
Cada negocio digital puede aplicar esta técnica a su manera: un proveedor de ordenadores debería seguir actualizando sus dispositivos, aunque otros nuevos los hayan dejado obsoletos; una tienda de bricolaje podría crear vídeotutoriales acerca de sus herramientas para sus suscriptores de YouTube, mientras que un ecommerce de relojes podría brindar un servicio de reparación gratuita para los productos mecánicos adquiridos en su stock.
Estas y otras medidas persiguen un mismo objetivo: transmitir a sus clientes que, más allá de la venta, pueden contar con la empresa que resolver sus problemas. De esta forma, ambas partes (empresa y cliente) establecen una conexión más humana y cercana, en lugar de una simple relación pecuniaria.
