Las crisis en redes sociales son una amenaza constante para las empresas con presencia en Facebook, Twitter y otras plataformas. Estos canales y su inmediatez los convierte, a su vez, en un arma de doble filo, ya que las controversias se viralizan con mayor rapidez, siendo cada vez más difícil frenarlas a medida que pasan los minutos.

Sin embargo, la solución a estos conflictos no pasa por renunciar a las redes sociales. Precisamente uno de los pilares de la gestión de reputación online es el uso de estos canales, por su capacidad para identificar y solucionar rápidamente cualquier tipo de crisis corporativa.

En las siguientes líneas descubrirás las mejores prácticas al respecto, así como ejemplos reales de buenas y malas prácticas (Air Europa, Nestlé, Donettes, etc.) en gestión de crisis en redes sociales. ¿Nos acompañas?

Frena tus crisis en redes sociales con estas 4 recomendaciones útiles

Escuchar para identificar las crisis a tiempo

Cada día se publican alrededor de 500 millones de tuits, una cifra asombrosa a la que debemos sumar las publicaciones en Facebook, Instagram, Pinterest y el resto de redes sociales. Permanecer atento a este buzz no es tarea fácil, pero las empresas tienen obligación de hacerlo.

De lo contrario, serán incapaces de identificar crisis en redes sociales hasta que las mismas se hayan convertido en un hashtag con cientos de miles de publicaciones de apoyo.

Utilice la escucha social para adelantarse a los problemas potenciales. Hecho bien y de manera consistente, la escucha social puede ayudar a evitar que los problemas se conviertan en crisis en toda regla.

Al escuchar atentamente, puede evaluar cómo se sienten las personas con respecto a su marca y, a lo largo del tiempo, comprenderá la diferencia entre los gruñidos y un cambio significativo en el sentimiento hacia su empresa. Buenos ejemplos son #BoycottCoke contra Coca-Cola o #PrimeDayFail contra Amazon, pero la lista es interminable.

En consecuencia, estar atento a lo que se dice sobre nuestra marca es el mejor remedio contra las posibles críticas que puedan surgir y derivar en crisis incontenibles.

Respuesta inmediata a las críticas

Pero no vasta con identificar las crisis de manera inmediata. La capacidad de respuesta no es un valor añadido, sino una parte esencial del proceso de detención de crisis corporativa. En este sentido, el historial de Nestlé ofrece un ejemplo de crisis en redes sociales que recibió una mala gestión precisamente debido a unos lentos tiempos de respuesta.

Cuando las denuncias de Greenpeace hacia Kit Kat por haber perjudicado al hábitat natural de una especie protegida de orangután se viralizaron, la multinacional suiza no supo reaccionar a tiempo, viendo comprometida su rendimiento comercial y los valores de su marca. Aunque Nestlé dejó de utilizar aceite de palma procedente de Indonesia, el daño a su imagen fue irreparable.

Intensificar el flujo de mensajes y tuits

En casos extremos de crisis en redes sociales, ¿puede el silencio ser el mejor revulsivo? La lógica responde negativamente, pero no pocas empresas han actuando siguiendo este mismo ejemplo.

Así sucedió con Air Europa cuando una pasajera con movilidad reducida denunció que la compañía le había negado el acceso a uno de sus vuelos por no disponer de acompañante. Huelga decir que las críticas de una única persona afectada se convirtieron en un clamor popular en el curso de una semana… sin que aerolínea propiedad de Globalia ofreciese ninguna explicación.

Pero el silencio no es la solución. De ahí que la mejor forma de frenar una crisis en redes sociales sea incrementar el flujo de mensajes, siendo lo más activo posible al responder a los consumidores y usuarios afectados.

Resolver el problema de raíz

Decir ‘lo siento’ no es suficiente si el problema originario permanece o se repite en el futuro. Los clientes necesitan saber que la marca/empresa ha aprendido la lección.

En este sentido, uno de los mejores ejemplos de crisis en redes sociales bien gestionadas es Donettes. La división española de esta compañía X tuvo que lidiar con el hashtag #BoicotDonettes, raíz de una campaña publicitaria desafortunada («A pedir, al metro» en relación a un pack 5+2 unidades adicionales).

Pero Donettes no se limitó a esperar a que el humo se aclarase. En pocas horas publicaron el tuit «Estamos de acuerdo con usted y nos disculpamos. Vamos a eliminar los paquetes lo antes posible», zanjando así la cuestión. Y es que entonar un mea culpa a tiempo es la mejor solución a determinadas crisis corporativas.