El temor a las crisis en los social media es con frecuencia una de las razones por las que las marcas no se atreven a dar el salto. Lo cierto es que la gestión de los comentarios negativos, se ha transformado en la piedra angula para transformar una crisis, en un motivo de crecimiento para nuestra marca.

Resulta importante entender que en el momento actual es indiferente si tu marca está o no presente en los Social Media… los clientes están ahí y de igual forma van a emitir un veredicto sobre la calidad de tus servicios y productos y sobre la coherencia entre tu mensaje las acciones. Es por ello que resulta indispensable saber… ¿cómo gestionar los comentarios negativos?
Responde, siempre. Cuando una marca no da una respuesta inmediata a un comentario negativo, está mostrando una imagen poco creíble y confiable. Ante un escenario de competencia feroz, no es extraño pensar que ignorar los comentarios negativos, es el camino más directo hacia la extinción.
Nunca los borres. Cuando un comentario negativo se genera, se propaga de forma inmediata. Borrar los comentarios negativos habla de una falta de responsabilidad. No hay nada más destructivo para una marca que transmitir una imagen social y actuar como si, “todavía”, la información fuera in símbolo de poder. Nunca borres un comentario negativo.
Empatiza. Resulta evidente decir que cuando un comentario negativo se propaga por la red, muestra descontento. ES por ello que las marcas deben ser capaces de responder con empatía, teniendo muy presente que las únicas alternativas son: aceptar, resarcir y transformar la crisis en un valor añadido par ala marca o… ver como nuestra reputación perece bajo los escombros de la falta de responsabilidad. Se empático, aplica el sentido común y ponte en el lugar del cliente, es posible que no puedas dar siempre la razón a tus clientes pero sí puedes mostrarte coherente con tu mensaje, honesto y responsable y esos son los 3 ejes de la confianza.
Discúlpate. Si te has equivocado sólo resta decir “lo siento” resarcir y transmitir una imagen de empresa que asume sus errores. Cuanto más “humano” te muestres, más en consonancia estarás con las políticas que nos vienen impuestas en términos de posicionamiento e influencia, los dos pilares de la empresa social. El consumidor actual no busca marcas perfectas como máquinas, busca marcas que transmitan emociones humanas y cuyo comportamiento sea concordante con las cualidades únicas e inherentes a las personas.
Finalmente, la clave está en aceptar el cambio de chip que nos viene impuesto:

  • La información es de acceso libre
  • Los equipos de trabajo son el primer desafío para las marcas; la conquista del cliente interno.
  • Confiar, delegar, disculparse, resarcir, reconocer y fidelizar, es la secuencia perfecta para gestionar adecuadamente os comentarios negativos sobre nuestra marca.

 

¡Cuanto más humanos y comprometidos, más sociales y con más capacidad para transmitir experiencias, desde la emoción!