Seguimos avanzando con el tema anteriormente (Capítulo 1, Capítulo 2 y Capítulo 3)… sólo conociendo los errores más imperdonables (y comunes) de las marcas en los Social Media, tendremos información muy valiosa para alcanzar nuestros objetivos.

Debemos recordar siempre, que las redes sociales son plataformas que recogen información que puede ser utilizada de alguna forma estrategia que beneficie a nuestro negocio, por ello, deben ser vistas como herramientas para lograr más eficiencia.

Sin embargo, una de las peculiaridades de los social media, la encontramos en la exaltación de la vertiente más humana de las personas.

En las redes sociales existe un lenguaje específico, en torno a ellas se ha generado toda una corriente de socialización que nos obliga a mantener una “línea de comportamiento” que, obviamente, debe ser trasladado a la construcción de la empresa en el mundo offline, desde su estructura.

Es atendiendo a esa necesidad de establecer relaciones que presentamos nuestros siguientes 2 errores imperdonables de las empresas en los social media.

Gestión de las críticas. Las marcas que son incapaces de prevenir el estallido de una crisis y opten por borrar cualquier comentario negativo emitido por un seguidor, están al borde del suicidio. Cuando hablamos de redes sociales hablamos de ética, transparencia y compromisos, vulnerar estos principios es realmente, un error imperdonable.

Gestión de la acción social. Sin ser una crisis, una queja recurrente de los clientes en los social media es que las marcas no responden. Es más que frecuente observar cómo, cualquier intervención de un usuario que no implique una crítica, queda en el olvido sin reacción alguna por parte de la marca.

Este es un error de gran magnitud que se transforma en la antesala de las crisis y en el que vamos a profundizar para entender la razón por la que es tan importante responder cualquier comentario.

Las redes sociales no son plataformas de venta directa, sino indirecta; se establece una relación directamente proporcional entre las variables intangibles con las que se defina a nuestra marca y el crecimiento de nuestras cifras de negocios.

No es posible conquistar las redes si no somos capaces de mantener los ritmos de exigencia que nos impone el consumidor actual quien, ávido de emociones, devora información de calidad, emite opiniones y se vincula con quienes, finalmente, se hayan mostrado más cercanos y certeros.

O lo que es lo mismo, el cómo nos comportemos, construye los lazos de confianza entre el consumidor y sus marcas. ¡Hay que responder, pronto, siempre y de forma comprometida a todos los comentarios o interacciones de nuestros seguidores!