El cliente fiel vale por dos, y no es un decir: los consumidores habituales gastan un 67% más que los nuevos, según la consultora BIA/Kelsey. Pero su retención es importante no sólo por cuestiones económicas; también reducen la inversión en marketing, ayudan a captar nuevos clientes y garantizan un volumen estable de ventas a medio-largo plazo.
El interés por cómo fidelizar clientes en redes sociales ha crecido entre las empresas de forma pareja a la popularidad de estas plataformas. De acuerdo a Statista, el número de personas con identidad social en Twitter, Facebook, etc., ha pasado de 2,86 a 3,6 billones en los últimos 3 años y se estima que superará a la mitad de la población mundial en 2025.
Del ‘like’ al ‘sí, quiero’: 3 consejos para fidelizar clientes en redes sociales
¿Puede un like ser el comienzo de una bonita amistad? La esfera social es un entorno idóneo para estrechar lazos con tus clientes y construir relaciones a largo plazo. En las siguientes líneas Nivel03 desgranará las claves de la fidelización de marca a través de redes sociales, con aclaraciones y ejemplos específicos.
Interacciones más humanas, más auténticas
Las comunidades de RRSS son poco reactivas a las acciones puramente comerciales. Porque el «compre, compre» de las marcas ya les bombardea en televisión y aspiran, por tanto, a conectar de manera más personal, más humana. La cercanía comunicativa incide positivamente en la fidelización, no debiendo confundirse con el tono y el estilo —Iberia y Media Markt utilizan tonos muy distintos, pese a compartir esta característica, el trato cercano con sus followers.
La fidelización en redes sociales es una cuestión emocional. Los clientes leales a una marcan se identifican siempre con sus valores y su filosofía, presentes en cada uno de sus mensajes en RRSS. Acertarás, pues, si enfocas las RRSS como herramientas para construir relaciones, no para difundir contenido promocional.
Huir del contenido genérico en las publicaciones es necesario. Los mensajes predeterminados obtienen, por lo general, respuestas negativas, además de restar humanidad a las relaciones cliente-marca. En este sentido, invertir en community managers es invertir en el futuro de tu empresa. El trato y servicio personalizados son, de hecho, una de las mejores estrategias de fidelización online.
Involúcrate, sé participativo
La pasitividad es enemiga de la fidelización social. Las mejores marcas son participativas, exprimen las posibilidades de cada plataforma, estimulando así el engagement de su comunidad de seguidores. De esta forma, demostrarás que tu empresa está activa y en constante movimiento, lo que transmite sentimientos positivos a tu clientela.
Incrementar el engagement de tu marca en redes sociales es fácil. Por ejemplo, si un usuario comparte una imagen de tu producto, no dudes en compartirlo (retuits en Twitter, menciones en Instagram, etc.); también puedes dar un paso adelante y sorprender a tus followers con iniciativas tan divertidas como el hashtag #PapaQuieroUnIbiza de Seat.
Una respuesta breve a cómo fidelizar clientes en redes sociales es ser participativo, para así generar un engagement constante.
Responde a críticas y opiniones
Sea positivo o negativo, el feedback esconde una oportunidad de fidelizar clientes. Desafortunadamente no todas las marcas la reconocen. Desoír las opiniones de seguidores e incluso de clientes es una práctica ruinosa, un error en toda regla, que perjudica la imagen corporativa.
Porque socializar es natural en redes sociales, las preguntas y opiniones de clientes deben ser respondidas con la mayor inmediatez. 4 de cada 10 consumidores espera que las marcas atiendan sus consultas en 60 minutos o menos, según un reciente estudio de Sprout Social. Incluso si los mensajes y menciones son congratulatorios —por una experiencia satisfactoria, una publicación afortunada de la marca, etc.—, merecen una respuesta. ¡Hazles sentir que les escuchas!
¿Y qué hay de las críticas negativas? El silencio es un remedio lamentable. Una respuesta a tiempo permite, de hecho, evitar crisis en redes sociales, pero no por ello debes precipitarte. Si hay un problema que resolver, identifícalo y ofrece soluciones al cliente. Sólo cuando los ataques sean infundados y procedan de haters, optaremos por ignorarlos, para así evitar su viralización.
En síntesis, ¿cómo fidelizar a tus clientes en redes sociales? Interactuando de manera natural y cercana, participando activamente y respondiendo a posibles críticas y opiniones. ¿Verdad que no es tan difícil?
