Cuando hablamos de reputación online ciertamente nos ponemos alerta…¿quién no ha experimentado la ira de un cliente decepcionado?… para todos aquellos que conozcan la sensación que se siente, les proponemos ahora imaginar que esto… sucede en tiempo real y que, de inmediato, se teje la red de recomendaciones en torno a nuestra marca poniendo a otros potenciales clientes en estado de alerta y haciendo que nuestra reputación, comience a caminar por la cuerda floja por un tiempo… que dependerá de cuán capaces seamos de transformar ese obstáculo, en un aprendizaje y seguir adelanta. ¡No son los errores, cómo los enfrentamos y resolvemos es la clave!
Cada vez más… hablar de reputación online nos sitúa ante la gran paradoja de la integración de ambos mundos, online y offline, porque hoy… nuestra reputación online, dirige nuestros pasos por el mundo real y se gesta de igual forma aunque no estemos presentes.
Visualicemos una escena… un consumidor atraído por un descuento en la carnicería xxx si se compran 2 kilos de carne para barbacoa, entra con la intención de comprar. Dentro… el servicio es deficiente y la calidad de los alimentos deja mucho que desear, de inmediato, el cliente saca su tablet y comienza a compartir entre sus redes que en Carnicerías XXX el servicio es malo y la carne mediocre… resulta obvio decir que no es relevante si carnicerías xxx tiene una presencia online o no, lo que importa es que muchas personas accederán a esa información y será más que suficiente para que se abandone la marca.
La reputación online en el momento actual, se construye con nuestras acciones, nuestra filosofía de empresa y la capacidad que tengamos para demostrar que hemos dado el salto hacia la empresa co-creadora, colaborativa y que se construye en acción conjunta con las necesidades del consumidor, quien finalmente, es el propietario actual de las marcas hoy.
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